CRM (Customer Relationship Massacre)

julio 10, 2007

Después de intentar durante aproximadamente 3 meses que Telefónica cambiara el nombre de mi empresa en las facturas (nuestro CIF aparecía misteriosamente asociado a otra empresa), después de tres faxes enviados y después de hablar creo que 5 veces con distintos operadores voy a darme de alta en telefonicaonline.com y tras intentar registrarme con un nombre de usuario de menos de 8 caractéres me sale este aviso:

errortelefonica.png

El aviso en rojo sólo salió después de pulsar el botón enviar.

¿En qué porcentaje de intentos los usuarios tendrán que reinventar el nombre de usuario? ¿Por qué avisan del límite mínimo de 7 caractéres desde el principio? ¿Cómo puede ser que una empresa como Telefónica tenga un formulario así? Si no se preocupan de no incomodar a miles de usuarios en un asunto fácil de evitar (o de resolver si sucede), ¿qué esfuerzo puedo esperar que lleven a cabo para solucionar un problema puntual de un cliente?

Quiero pensar que hay algo bueno en todo esto: cuando por lo general se trata al cliente tan mal se valora muchísimo el buen trato.

Si tuviera que llevar a cabo una presentación sobre CRM seguro que pondría esta imagen en una diapositiva.

2 comentarios to “CRM (Customer Relationship Massacre)”


  1. Te cuento que me paso algo parecido con movistar de venezuela, me parece insólito que una empresa que gasta tanto en publicidad no invierta en buenos profesionales para crear sus sistemas online.

    bueno saludos y felicitaciones por tu blog.

  2. Lucas Says:

    Jean Carlo: Cierto, desde luego recursos no les falta… tal vez competencia si.


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